国泰空姐歧视非英语乘客的录音早前流出后，引发海内外华人强烈批评，国泰航空行政总裁林绍波多次公开致歉，并承诺亲自领导特别工作小组，全面改善国泰服务素质。事隔三周，林绍波昨日发出内部通告，推出系列优化措施，包括对空中服务员新增培训内容；扩大普通话服务的范围、8月起往返内地航班增加普通话机舱广播；以及在内地进行招聘等。据悉，空服人员若能使用多于一种亚洲地区语言（包括普通话、广东话、日语等），8月起每月获额外400元至800元津贴。
林绍波昨日于内部通告中表示，他三周前提出亲自领导跨部门工作小组，确保团队为来自不同背景的顾客，提供专业且一致的优质服务。工作小组积极查找问题症结、分析根本成因和探讨改善方案，在未来数月落实多项优化措施。
下月增培训聚焦以客为先
一是提升服务文化培训。他说：「自7月起，我们会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，全面贯彻设想周到、积极求进和全力以赴的核心价值。」新增培训旨在让机舱服务员重新了解如何为所有顾客提供一致、贴心的服务，「巩固我们多元包容的文化。」这项新增且持续进行的服务文化培训，将配合入职、晋升、推出新服务等现有培训，需要所有机舱服务员参与，并进一步将相关培训延伸至其他顾客服务团队。
二是扩大普通话服务的范围。「考虑到讲普通话的顾客日渐增加，我们须相应扩大机舱服务团队的普通话服务范围。」他表示，国泰将优先在往返内地的航班，增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。机舱服务员的名牌上将清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话和其他亚洲地区语言。
促使机组人员更多元化
机舱服务员如能使用多于一种亚洲地区语言，可每月获得新增设的津贴。据悉，合资格语言包括广东话、普通话、日语等，空服人员经考核后达到基本可沟通级别，每月可获400元额外津贴；达进阶级别，即能在机舱广播，每月获800元，8月开始发放。
三是国泰计划于内地招聘机舱服务员。林绍波说：「进一步扩大普通话服务团队，促使我们的机组人员更加多元化。」他表示，国泰机舱服务员团队仍会以中国香港员工为主，同时，配合整体顾客需求，从香港以外的地区进行招聘。
议员倡直接教育员工认识国家文化
立法会议员李梓敬欢迎国泰增加讲普通话的机舱服务员，既可满足内地旅客需要、亦纾缓本地人手不足问题。「疫情前国泰航空超过一半的客人来自内地，员工能操普通话，根本实属基本要求。」他认为，国泰的训练内容应直接教育员工认识国家文化和发展状况，令员工真心真切尊重内地乘客，避免将来出现讲一套、做一套的阳奉阴违的状况。
国泰航空涉歧视的丑闻发生于今年5月，一班由成都来香港的航班上，有网民录下三名空姐于机尾厨房空间用英文对话的内容，她们嘲笑一名想要毛毯的非英语乘客，将毛毯的英语说成地毯，空姐嘲讽说：「地毯在地上，想要的话请自便。」她们又扬言如果乘客不能正确说出毛毯的英语单词，就不会提供。录音在网上流传后引起公众愤怒，众多非英语乘客披露曾被国泰空中服务员歧视。
国泰逾半收入来自大中华区（2022年占67.51%），但一直未有积极加强空中服务员的普通话水平，过往曾在菲律宾、马来西亚、日本、印度尼西亚、韩国各地招聘空中服务员，惟甚少在内地招募，而应聘者只需操流利英语，以及一种亚洲语言就能符合入职标准。2017年5月，国泰航空曾打算将香港和台湾地区空中服务员挂在胸口的名牌，从原来的只有英文名改为中英文名对照，但被国泰员工强烈反对，有关计划终被搁置。
歧视录音曝光后，许多内地乘客表示，被国泰空服员歧视已成习惯，有国泰空服员被指怠慢已上年纪、不会说英语的乘客，以及要求乘客说英文沟通才提供服务；对说普通话的乘客爱理不理，但对说英文的乘客分外热情、殷勤。不过，内地乘客对国泰空服员的投诉，也大都没有回复、不了了之。
